DISSENY DE SERVEIS

El disseny del servei és un procés que fa que els serveis siguin utilitzables, sencills i desitjables, a partir de la planificació i organització de persones, infraestructures, comunicacions i materials que componen un servei.

Un servei succeeix en el temps i es compon de diferents punts de contacte: les persones, la informació, els productes i els espais que interactuen entre si.

Els visitants d’un museu o una galeria, per exemple, no només compren un tiquet per veure una exposició, sinó que també experimenten la sensació de caminar a través de l’espai arquitectònic.

A Starbucks, per posar un altre exemple, segurament el cafè que et prens costa 50 cèntims, però pagues 3 € addicionals per les butaques del que ells han batejat com el “tercer lloc”, i l’estatus social.

En conseqüència, el disseny del servei és el procés de creació d’aquests punts de contacte i defineix com interactuen entre ells els serveis, i com interactuen amb l’usuari, el personal, els proveïdors o els clients.

És el disseny de serveis el mateix que l’experiència de l’usuari? No exactament. El disseny de l’experiència de l’usuari normalment s’entén per a les interaccions basades en una pantalla, però el disseny del servei cobreix un rang de canals més ampli que aquest.

METODOLOGIA

Una de les sistemàtiques utilitzades en el disseny de serveis és el del “Pensament creatiu” o “Pensament del disseny” (Design Thinking, en anglès). Originalment pensat per al disseny de productes, ha estat posteriorment adaptat per al disseny de serveis. Aquest procés integra des del començament el disseny en el desenvolupament d’una experiència o servei, a partir d’un anàlisi preliminar de les necessitats del client.

Els conceptes i idees generats d’aquests estudis de camp són analitzats i prototipats per tal de definir el millor servei.

Nicola Morelli el 2006 va proposar 3 orientacions principals per a la descripció de les metodologies del disseny de serveis:

1. Identificació dels principals usuaris implicats en la definició del servei mitjançant eines d’anàlisi, com pot ser el disseny d’un mapa del recorregut del visitant a través d’un servei, identificant les etapes clau, els punts de contacte i altres components que configuren l’experiència de l’usuari. Això ens permet veure quines parts del servei funcionen i quines parts es poden millorar.
2. Definició de possibles escenaris de serveis, verificació de casos d’ús i seqüències d’accions i rols dels usuaris per definir els requisits del servei i la seva estructura lògica i organitzativa.
3. Representació del servei mitjançant tècniques que il·lustren tots els components del servei, inclosos elements físics, interaccions, enllaços lògics i seqüències temporals.

Per tal d’obtenir una visió integral de l’experiència de l’usuari, pot ser útil treballar en equips multifuncionals. Alguns serveis poden tenir diferents tipus d’usuaris, amb diferents experiències i, requerir diferents recorreguts.

 

Referències:

Morelli, Nicola (2006-12-31). Developing new product service systems (PSS): methodologies and operational tools. 14. ResearchGate: Journal of Cleaner Production. pp. 1495–1501.